從58到家與到位：看上門服務(wù)自營or開放觀點(diǎn)
今年以來，上門服務(wù)O2O受到互聯(lián)網(wǎng)與資本玩家們的雙重青睞，除去年就成立的58到家和到位，美團(tuán)到家、大眾點(diǎn)評到家、京東到家等上門服務(wù)O2O先后在今年成立并上線，加之互聯(lián)網(wǎng)巨頭今年也發(fā)力上門服務(wù)，今年上門服務(wù)O2O領(lǐng)域在迎來爆發(fā)式增長的同時也將同樣面臨慘烈的競爭。
為了推廣自家的上門服務(wù)，各家都推出了大力的促銷。58到家5月推出了“懶人節(jié)”，到位本月全場大促，上門服務(wù)最低只需1元，且只要注冊就送100元代金券。優(yōu)惠尺度空前大。其它上門服務(wù)也各自推出自己的優(yōu)惠，以吸引用戶。
58到家和到位，是最早的以上門服務(wù)為主業(yè)的O2O平臺，也代表了目前上門服務(wù)領(lǐng)域兩種類型，即自營與開放平臺。與實(shí)物類電商一直有自營與平臺孰優(yōu)孰劣的爭論一樣，在上門服務(wù)O2O領(lǐng)域也存在這一問題。
上門服務(wù)自營模式的優(yōu)劣
58到家去年底發(fā)布，初期定位是自營平臺，首批切入的上門服務(wù)是家政、美業(yè)、速運(yùn)三大類。58到家與入駐平臺的保潔師、技師以及快遞員簽訂協(xié)議，平臺抽取分成，作為“入場費(fèi)”，同時，平臺也會對他們進(jìn)行必要的培訓(xùn)，并配備統(tǒng)一的客服。
優(yōu)勢：
平臺掌控力強(qiáng)。58到家模式，類似實(shí)物電商的“渠道模式”，即“進(jìn)貨-銷售”模式。進(jìn)貨即是平臺上簽約的技師，銷售的商品就是技師提供的服務(wù)。這種模式，可以最大限度地將利潤留存在平臺。雖然這種模式下，平臺強(qiáng)勢，技師話語權(quán)弱，但對用戶卻是有好處的：服務(wù)質(zhì)量有保障，用戶遇到不滿意的服務(wù)時，“投訴有門”。
劣勢：
這種模式的一大弊端是，模式重，無法形成規(guī)模效應(yīng)，對平臺快速發(fā)展不利。隨著平臺規(guī)模的不斷擴(kuò)大，如果管理不能同步跟進(jìn)，那么平臺對商戶的控制力就會削弱。尤其在生活服務(wù)領(lǐng)域，更是如此。
也因此，今年開通上門服務(wù)的幾家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都選擇了與到位相同的平臺模式，而非58到家的自營模式。而58到家也終于頂不住壓力，在4月宣布采用“自營+平臺”的雙軌模式。
到位上門服務(wù)開放平臺模式優(yōu)劣
到位是基于地理位置的上門服務(wù)交易平臺，今年1月上線，定位是第三方平臺，平臺只負(fù)責(zé)連接商戶與用戶，不參與交易，類似于上門服務(wù)的淘寶。不同于58到家可以借助58同城的品牌影響力進(jìn)行產(chǎn)品推廣，到位憑借自身的開放平臺優(yōu)勢，在半年內(nèi)，實(shí)現(xiàn)入駐商戶達(dá)到8000商家，提供50000種服務(wù)。
優(yōu)勢：
首先，模式輕，平臺發(fā)展快。到位選擇了與58到家不同的開放平臺模式，不參與交易，只為商戶和用戶提供基礎(chǔ)的“水電煤”服務(wù)。平臺可以“輕裝前行”，不需要投入資源到線下。也因此，到位才在半年內(nèi)就取得了不錯的成績，峰值流量更遠(yuǎn)超58到家。
其次，平臺包容性強(qiáng)。在到位平臺上，存在著B2C和C2C兩種交易模式。在到位開店提供上門服務(wù)的，既有線下實(shí)體商戶，也有其它垂直生活服務(wù)O2O，還有個人“小賣家”。他們一起為平臺上的用戶提供基于LBS的上門服務(wù)。
最后，平臺模式品類豐富。到位的平臺模式是開放的，任何機(jī)構(gòu)和個人，只要合法，都可以在平臺上開店。這使得平臺的品類更豐富，不同用戶都可以在平臺上找到所需要的上門服務(wù)。到位上既有高頻的家政、洗衣、快遞等上門服務(wù)，也有低頻的“跑退”服務(wù)，比如送廁紙這種極少見的奇葩服務(wù)。
劣勢：
自營模式的優(yōu)勢，正是平臺模式的劣勢。因?yàn)椴粎⑴c交易，平臺對商戶的控制力薄弱。平臺也沒有統(tǒng)一客服來處理用戶體驗(yàn)的問題。因此，一旦用戶投訴，只能靠用戶與商戶協(xié)商解決。處理及時，可以平復(fù)用戶的不滿，處理得不及時，則用戶體驗(yàn)就會極差，對平臺口碑造成負(fù)面影響。
雖然平臺模式在用戶體驗(yàn)方面有劣勢，但目前看來，它還是最適合基于地理位置的上門服務(wù)的。當(dāng)前大部分平臺所提供的上門服務(wù)都是低附加值的日常生活服務(wù)，比如家政、洗衣、洗車等。這種服務(wù)可替代性強(qiáng)，平臺想要留住用戶，除去補(bǔ)帖，就是盡量做大規(guī)模，豐富品類，使平臺上的服務(wù)只有用戶想不到，沒有用戶找不到。
雖然各互聯(lián)網(wǎng)巨頭選擇平臺模式切入上門服務(wù)，但還是各有側(cè)重，基本都在高頻服務(wù)的紅海中競爭。到位則將平臺開放，使線下各上門服務(wù)商戶都可將門店搬到線上，既豐富了平臺的服務(wù)品類，也為商戶贏得了線上營銷機(jī)會，更滿足了用戶的不同需求，達(dá)到商戶、用戶、平臺的“三贏”。
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